Profesjonalna obsługa studenta z uwzględnieniem trudnych sytuacji, takich jak roszczeniowość i agresywne zachowanie

PROGRAM SZKOLENIA

1. Specyfika obsługi studenta/klienta w dziekanacie i sekretariacie uczelni:

     a. korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi.

2. Nawiązanie kontaktu i budowanie pozytywnych relacji z klientem/studentem:

     a. siła pozytywnego pierwszego wrażenia – na co należy zwrócić szczególną uwagę przy wywieraniu dobrego pierwszego wrażenia,

     b. zasady profesjonalnej autoprezentacji,

     c. znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej – kluczowe słowa, postawa, mimika, tembr głosu, sposób poruszania się, kontakt wzrokowy,

     d. jak budować pozytywne nastawienie do studentów.

3. Sztuka zarządzania rozmową:

     a. kluczowe narzędzia komunikacyjne umożliwiające efektywne zarządzanie rozmową,

     b. analiza potrzeb studenta/klienta,

     c. 5 najczęściej popełnianych błędów.

4. Zapobieganie trudnym sytuacjom, czyli sposoby efektywnej obsługi głównych typów klientów/studentów:

     a. typy osobowości nastawione na relację,

     b. typy osobowości nastawione na zadanie,

     c. jak rozpoznać typ osobowości studenta,

     d. efektywne strategie obsługi poszczególnych typów studentów,

     e. mechanizmy psychologiczne wpływające na przebieg obsługi.

5. Jak obsługiwać trudnych studentów/klientów:

     a. właściwa komunikacja w trudnych sytuacjach,

     b. reagowanie na nierealne oczekiwania klienta roszczeniowego,

     c. efektywne radzenie sobie z emocjami klienta agresywnego,

     d. jak radzić sobie z klientem rozmownym.

Trener: Beata Janiczek-Krotowska