Strategie reagowania w sytuacjach trudnych – nieporozumienia, roszczeniowość, agresja werbalna

LINK DO REJESTRACJI

Promocja przy zgłoszeniu do 1 września 2026 r.:

- jednej i dwóch osób otrzymają Państwo 10% rabatu lub

- 50% rabatu dla trzeciej osoby lub

- czwarta osoba gratis.

Promocje nie łączą się!

Zakres merytoryczny

Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach radzenia sobie z trudnymi sytuacjami komunikacyjnymi w pracy pracowników uczelni – w kontakcie ze studentami, doktorantami, ich rodzicami/opiekunami oraz między współpracownikami. Uczestnicy poznają mechanizmy powstawania nieporozumień, postaw roszczeniowych i agresji werbalnej, charakterystyczne dla środowiska akademickiego, a także uczą się rozpoznawać własne reakcje i sposoby ich regulacji.

Szkolenie kładzie nacisk na konkretne techniki deeskalacji, asertywne stawianie granic w relacji pracownik-student oraz ochronę własnych zasobów psychicznych - bez budowania postawy obronnej czy unikowej.

Korzyści z uczestnictwa

• Zrozumienie mechanizmów powstawania konfliktów, roszczeniowości i agresji werbalnej w kontaktach ze studentami i na uczelni.

• Rozpoznawanie własnych reakcji (stresowych, emocjonalnych) w sytuacjach trudnych i sposobów ich regulacji.

• Nabycie konkretnych technik deeskalacji napięcia i reagowania na agresję bez eskalacji konfliktu.

• Zwiększenie skuteczności w stawianiu granic wobec studentów i interesantów oraz kończeniu trudnych rozmów z zachowaniem profesjonalizmu.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Natura sytuacji trudnych na uczelni:

   1. Czym jest sytuacja trudna, a czym jest "trudny student/interesant" – zmiana perspektywy.

   2. Nieporozumienie, roszczeniowość, agresja – jak je rozróżnić i dlaczego to ma znaczenie.

   3. Mechanizm eskalacji: jak rozmowa o ocenie, terminie czy regulaminie przeradza się w konflikt.

   4. Najczęstsze wyzwalacze napięcia w pracy dziekanatu, sekretariatu i obsługi studentów.

2. Reakcje własne w sytuacjach trudnych:

   1. Co dzieje się z nami w sytuacji stresu – reakcje walcz/uciekaj/zamarznij.

   2. Rozpoznawanie własnych "punktów spustowych" i automatycznych reakcji.

   3. Jak emocje pracownika wpływają na przebieg trudnej rozmowy ze studentem lub współpracownikiem.

   4. Techniki samoregulacji w trakcie i po trudnej interakcji.

3. Reagowanie na nieporozumienia:

   1. Jak odróżnić nieporozumienie (np. wynikające z niejasnych procedur) od złej woli drugiej strony.

   2. Techniki wyjaśniania i sprawdzania intencji bez zaostrzania konfliktu.

   3. Komunikat "ja" i parafraza jako narzędzia deeskalacji.

   4. Jak naprawiać relację ze studentem lub współpracownikiem po nieporozumieniu.

4. Postawy roszczeniowe i agresja werbalna:

   1. Skąd bierze się roszczeniowość studentów (presja, oczekiwania, brak wiedzy o procedurach) – perspektywa drugiej strony.

   2. Techniki reagowania na żądania wykraczające poza możliwości i kompetencje pracownika (np. zmiana ocen, wyjątki od regulaminu).

   3. Asertywne stawianie granic – jak powiedzieć "nie" studentowi lub interesantowi bez poczucia winy.

   4. Kiedy i jak zakończyć rozmowę, przekierować sprawę lub wycofać się z interakcji.

5. Po trudnej rozmowie:

   1. Jak "odciąć się" emocjonalnie po trudnej interakcji ze studentem lub interesantem.

   2. Dokumentowanie i komunikowanie incydentów przełożonemu/koordynatorowi.

   3. Wsparcie zespołowe i organizacyjne w sytuacjach trudnych na uczelni.

6. Podsumowanie.

Trener: Alicja Szmidka